一、提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量產(chǎn)品和服務質(zhì)量測評一般采用五個維度:有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性。應該提升這兒個維度達到讓消費者滿意為止。質(zhì)量的評價指標1.有形性有形性是指服務被感知的部分,如提供服務用的各種設施等。服務的本質(zhì)是一種行為過程,而不是某種實物形態(tài),因而具有不可感知的特征?？蛻粽墙柚@些有形的、可見的部分來把握服務的實質(zhì)。部分提供了有關服務質(zhì)量本身的線索,同時也直接影響到客戶對服務質(zhì)量的感知。

2.可靠性可靠性是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。認可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標,它與核心服務密切相關。以優(yōu)質(zhì)服務著稱的服務企業(yè),正是通過強化可靠性來建立自己的聲譽的。性要求避免服務過程中的失誤,如果企業(yè)在向客戶提供服務的過程中,因某種原因而出現(xiàn)差錯的話,不僅會給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失,而且更重要的是會損害企業(yè)的形象,使企業(yè)失去潛在的客戶,而這種損失是無法估計的。

3.響應性響應性主要指反應能力,即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。戶的各項要求能否予以及時滿足,表明企業(yè)的服務導向,即是否把客戶利益放在第一位。傳遞的效率是企業(yè)服務質(zhì)量的一個重要反映,客戶往往非常重視等候服務時間的長短,并將其作為衡量服務質(zhì)量好壞的一個重要標準。企業(yè)應盡可能縮短讓客戶等待的時間,提高服務傳遞的效率。

4.安全性安全性是指服務人員良好的服務態(tài)度和勝任工作的能力,增強客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。人員良好的的服務態(tài)度會使客戶感到心情愉快,自然會影響客戶的主觀感受,從而影響客戶對服務質(zhì)量的評價。人員具備淵博的專業(yè)知識,能夠勝任服務的工作,會使客戶對企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心,并對獲得滿意的服務感到愉快。

5.移情性移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求。要求客服人員有一種投入的精神,想客戶之所想,急客戶之所需,了解客戶的實際需要乃至特殊需要,千方百計予以滿足,給予客戶充分的關心和體貼,使服務過程充滿人情味,這便是移情性的體現(xiàn)。

二、控制傳播者通過提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量,運用廣告宣傳等有目的的設計,使口碑信息被消費者了解并且得到?？诒畟鞑ブ?通?？梢栽趥鞑サ那婪矫姘严M者劃分為口碑傳播者和口碑接受者,企業(yè)要特別重視對口碑傳播者的宣傳與反饋,要與其進行有效溝通。

三、制造“馬太效應”“馬太效應”表現(xiàn)為,強者更強,弱者更弱。通過對自身服務和傳播者的控制,已經(jīng)制造了一定程度的良好口碑,但是更加重要的是要把這種口碑廣泛地傳播開來。